想要進(jìn)行一場(chǎng)成功的對(duì)話，你不僅要“會(huì)傾聽(tīng)”，而且要“會(huì)提問(wèn)”。曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)這樣一段話：“高效能的提問(wèn)可以幫助你洞悉身邊人的真實(shí)想法，而不僅僅是傾聽(tīng)。一個(gè)不會(huì)傾聽(tīng)的人很難得到人們的尊重，而一個(gè)不會(huì)提問(wèn)的人則會(huì)讓所有的對(duì)話都失去生機(jī)。”那么，你該如何改善那些不夠愉快的對(duì)話呢？

這是一個(gè)“好問(wèn)題”，我們甚至將“如何讓別人特別想跟你聊下去”作為本書的第一個(gè)主題進(jìn)行討論。這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明對(duì)話是復(fù)雜的、不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，也許有90%以上的對(duì)話對(duì)于我們而言都是情非所愿，但你必須很好地完成它。這就是我們的日常生活——我們的對(duì)話都流于形式。

為什么大部分人的對(duì)話都流于形式？因?yàn)槲覀兊膶?duì)話總是處在一種“標(biāo)準(zhǔn)程序”的層面——如何提問(wèn)、回答，似乎均有跡可循，有模板可以套用。這使得對(duì)話的意義變得越來(lái)越小，人們可以預(yù)料到對(duì)方的問(wèn)題，也早就準(zhǔn)備好了答案。對(duì)話沒(méi)有新意，交流就像蜻蜓點(diǎn)水一樣，難以觸及問(wèn)題的本質(zhì)。

學(xué)會(huì)提問(wèn)，對(duì)一場(chǎng)成功的對(duì)話而言非常重要。我們要問(wèn)出“好問(wèn)題”來(lái)引導(dǎo)談話，要用犀利的提問(wèn)找到事情的病灶，要用洞若觀火的睿智幫助人們將事情聊透，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)，掃除行動(dòng)的障礙。

從結(jié)果導(dǎo)向的角度來(lái)看，提問(wèn)有三種不同的層次。本書將結(jié)合具體的需求、場(chǎng)景和案例對(duì)提問(wèn)的原則、方法和對(duì)應(yīng)的技巧進(jìn)行分析，闡明我們應(yīng)該如何傾聽(tīng)、提問(wèn)和深入交流。提問(wèn)的方式也決定了我們是一個(gè)什么樣的人，以及我們對(duì)事物的判斷和觀察能力。這些都是我們可以學(xué)習(xí)、提高的對(duì)話技能。

第一個(gè)層級(jí)：自發(fā)的反應(yīng)

在第一個(gè)層次上，提問(wèn)是一種自發(fā)的反應(yīng)。你可能僅僅是程序性地傾聽(tīng)了對(duì)方的表述，而其中的一些語(yǔ)句激發(fā)了你的興趣，然后你提出了一些問(wèn)題。這些問(wèn)題往往偏離了事情的本質(zhì)——我們也可以假設(shè)它是溝通對(duì)象所喜聞樂(lè)見(jiàn)的提問(wèn)，簡(jiǎn)單、象征性的提問(wèn)容易讓人卸下防備，沒(méi)有殺傷力。雖然在第一層次上也可以發(fā)生深層次的和富有力量的對(duì)話，但是就提問(wèn)者而言，你并不居于主導(dǎo)地位。這一層次的問(wèn)題呈現(xiàn)出的是對(duì)內(nèi)在世界的投射，是自動(dòng)地根據(jù)思維的第一印象做出的反應(yīng)。就是說(shuō)，第一層次的提問(wèn)是自動(dòng)化、情緒化和個(gè)人化的，完全是基于自己的感性沖動(dòng)和對(duì)對(duì)方話語(yǔ)的初步理解。

想象一下，有人和你對(duì)話，分享他的想法和感受，或者提出一個(gè)計(jì)劃，征求你的意見(jiàn)。在對(duì)話的過(guò)程中，你需要對(duì)他所說(shuō)的東西提出自己的看法，或贊同或反對(duì)。對(duì)話的時(shí)間很短，因此你需要不斷地點(diǎn)頭或者搖頭，做出一些簡(jiǎn)單的反應(yīng)：“這很好！”“不會(huì)花太多錢嗎？”這是大多數(shù)人最常用的提問(wèn)方式，是反射式的，未經(jīng)過(guò)深思熟慮，沒(méi)有特別的針對(duì)性。當(dāng)別人講話時(shí)，你的頭腦在第一時(shí)間就會(huì)把自己的類似經(jīng)驗(yàn)和他所說(shuō)的內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來(lái)。你可以直接表示同意或者不同意，也可以對(duì)對(duì)方的想法進(jìn)行補(bǔ)充。但總的來(lái)說(shuō)，你是在對(duì)方的邏輯基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通的。

另一個(gè)好的例子是看電視節(jié)目。我們可以回憶一下自己在看電視新聞時(shí)如何反應(yīng)，此時(shí)電視屏幕處于一個(gè)交流的焦點(diǎn)，在看到某個(gè)新聞時(shí)，我們的頭腦中產(chǎn)生反應(yīng)，一邊接收信息一邊思考。我們對(duì)新聞總是容易做出簡(jiǎn)單直接的個(gè)人化判斷：“股市又下跌了？為何不能有點(diǎn)好消息？真糟糕！”“城區(qū)又堵車了？太好了，今天不用出門。我要給朋友打電話，取消聚會(huì)的計(jì)劃。”

在第一層次的提問(wèn)中，溝通對(duì)象處于對(duì)話的焦點(diǎn)，我們無(wú)意識(shí)地站在一個(gè)附庸的位置。對(duì)于談話的對(duì)象和所涉及的話題，我們做出的總是本能的反應(yīng)，比如正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)。在一些長(zhǎng)期的關(guān)系中，我們還可能帶著預(yù)先形成的、關(guān)于這個(gè)人的歷史印象來(lái)進(jìn)行傾聽(tīng)和提問(wèn)。過(guò)去他是什么樣的人，做過(guò)什么樣的事，這次你仍會(huì)習(xí)慣性地秉持那些評(píng)價(jià)，直接做出反應(yīng)。

這就會(huì)導(dǎo)致你不能提出真正的問(wèn)題，因?yàn)槟恪翱吹健钡耐ǔＪ亲约合惹耙延械臇|西，提出的問(wèn)題早已有現(xiàn)成的模板。一個(gè)讓你討厭的朋友說(shuō)：“我認(rèn)為那部電影不錯(cuò)。”你沒(méi)有看過(guò)那部電影，但你可能會(huì)馬上反問(wèn)：“真的嗎？你品位太差了，竟然喜歡那個(gè)導(dǎo)演拍的片子？”于是你決定不去電影院，你們的對(duì)話也無(wú)法深入下去。換成一個(gè)關(guān)系親密的朋友呢？你可能會(huì)立刻說(shuō)：“這部電影都講的什么呢？請(qǐng)仔細(xì)說(shuō)說(shuō)，我也很感興趣。”

我們應(yīng)該盡量避免第一層次的提問(wèn)，但它確實(shí)是大多數(shù)對(duì)話中經(jīng)常出現(xiàn)的形式。指導(dǎo)這種提問(wèn)的，是你對(duì)周圍世界的想法，以及你自己當(dāng)時(shí)所處的位置和一些隨機(jī)、即興的見(jiàn)解。因此，溝通中一些重大誤解，更多的是產(chǎn)生在提問(wèn)者而不是表達(dá)者的身上。當(dāng)提問(wèn)經(jīng)常處于第一層次時(shí)，人們很難繼續(xù)聊下去，多數(shù)情況下只能客套幾句或稍作寒暄。

第二個(gè)層級(jí)：聚焦式的反應(yīng)

當(dāng)提問(wèn)者能夠明白自己需要的、想要的并真正地關(guān)注自己的談話對(duì)象時(shí)，對(duì)話的深入就變得有可能了，雙方便可以產(chǎn)生持續(xù)的互動(dòng)。這時(shí)的提問(wèn)不再是自動(dòng)的、情緒化的、個(gè)人化的，而是能夠聚焦在說(shuō)話人的身上，充分理解他的意圖。

與第一層次的提問(wèn)非常不同，你需要仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)他人來(lái)說(shuō)最重要的東西，全神貫注地思考怎樣實(shí)現(xiàn)這些重要的東西，和自己的異見(jiàn)達(dá)成和解。“支持”是第二層次的提問(wèn)中最核心的意圖，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你不會(huì)輕易做出“好”與“不好”的判斷，不會(huì)自動(dòng)發(fā)出見(jiàn)解，或者原始的、情緒化的、沖動(dòng)的反應(yīng)，比如質(zhì)疑、憤怒、壓制等。

第二層次的提問(wèn)需要熱情的關(guān)注和堅(jiān)定的支持，把對(duì)方當(dāng)成一個(gè)優(yōu)秀的演講者，卓越的、能干的實(shí)業(yè)家，并給予深切關(guān)注。此時(shí)，提問(wèn)的目的是“更好地為對(duì)方服務(wù)”，讓人們從對(duì)話中獲得自己想要的。它來(lái)自深層的認(rèn)可、關(guān)心和支持。

比如，我們對(duì)信任的合作伙伴、感情深厚的親人和鐘愛(ài)的伴侶等，對(duì)其熱愛(ài)的事業(yè)、計(jì)劃和其他事情進(jìn)行交流時(shí)經(jīng)常采用第二層次的提問(wèn)。“你需要金錢的支持嗎？”“我能為你做點(diǎn)什么呢？”“這件事的難度很大，技術(shù)可以解決嗎？”諸如此類的問(wèn)題，它們代表著“真正的關(guān)心”和“持續(xù)的關(guān)注”，隨之而來(lái)的是深層的親和感。對(duì)話是溫暖的、有力量的，因?yàn)楸磉_(dá)者感覺(jué)他的意圖被聽(tīng)到、理解并重視了。

當(dāng)我們?cè)诘诙哟紊咸釂?wèn)時(shí)，是把自己全部的關(guān)切聚焦在對(duì)方的身上。在此基礎(chǔ)上，對(duì)話將協(xié)調(diào)我們的價(jià)值觀，產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的承諾和充分的滿足感。

第三個(gè)層級(jí)：引導(dǎo)式的反應(yīng)

最高明的提問(wèn)者會(huì)帶著成熟的“問(wèn)號(hào)”和原則展開(kāi)對(duì)話。在提問(wèn)的第三層次，“證據(jù)”與“辯證思考”是溝通的基本邏輯，我們并不準(zhǔn)備從一開(kāi)始就被說(shuō)服，而是通過(guò)一系列引導(dǎo)式的提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方更深入、誠(chéng)實(shí)地表達(dá)他們的想法，尤其是那些一貫被隱藏的東西。提問(wèn)不是單純的支持和否定，也不是為了刁難，而是為了更好地給予支持，得到有利于整體的結(jié)果。

從這個(gè)目標(biāo)出發(fā)開(kāi)始提問(wèn)，你會(huì)留意到計(jì)劃所需的能力、要求和細(xì)節(jié)，而不再是那些泛泛而談的東西。這會(huì)給對(duì)話帶來(lái)特別的推動(dòng)力，讓你聽(tīng)到更多關(guān)鍵的信息。在我看來(lái)，只有學(xué)會(huì)了問(wèn)問(wèn)題，我們才能幫助和引領(lǐng)人們?nèi)プ非蟾甏蟮脑妇昂驼归_(kāi)富有成效的行動(dòng)。好的提問(wèn)能讓我們?cè)诟鱾€(gè)層次上拓展視野，找到問(wèn)題的癥結(jié)，做出正確的決策。

當(dāng)你開(kāi)始這樣做的時(shí)候，你會(huì)留意到：

第一，必須放下預(yù)設(shè)的答案、偏好與立場(chǎng)。圍繞既有的證據(jù)和現(xiàn)實(shí)情境提出我們的問(wèn)題，將有利于得到更加客觀的評(píng)判。

第二，你需要進(jìn)入一個(gè)“觀察者”的角色。在對(duì)話時(shí)我們唯一的意圖是公正地搞清楚“發(fā)生了什么”“行動(dòng)的必要性”“應(yīng)該怎么辦”。當(dāng)你采取這樣的姿態(tài)時(shí)，總能獲得最大的支持。

第三，你的目的是揭示事情本來(lái)的樣子。我們問(wèn)什么，就會(huì)聽(tīng)到什么，通過(guò)聰明地提問(wèn)來(lái)塑造對(duì)話的完整性、深刻性，獲取對(duì)話應(yīng)該具有的效能。

在本書中，我們會(huì)著重闡述如何實(shí)現(xiàn)第三層次的提問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)話，協(xié)調(diào)人們內(nèi)在的能力和資源，使溝通獲得豐碩的成果。這就意味著你要花點(diǎn)時(shí)間回顧過(guò)去的對(duì)話，并從那些沒(méi)有效果的對(duì)話中吸取教訓(xùn)。本書的特別之處在于，我們沒(méi)有僅僅把提問(wèn)當(dāng)作一種對(duì)話工具來(lái)普及它的套路，而是著重于啟發(fā)人們進(jìn)行“深層次”的思考，使對(duì)話可以迅速達(dá)到目的并且成為一個(gè)有趣的過(guò)程。