我國是一個文明古國，禮儀文化源遠流長，素有“禮儀之邦”的美稱。早在兩千多年以前，先人們就對禮儀的作用做過許多重要的論述。“不學禮，無以立”“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。新加坡前總理李光耀也曾指出：文明禮貌能導致良好的人際關系，又是促進生產力的重要因素。這些精辟的論述，把禮儀在治國安邦、成就事業、個人生存發展中的作用揭示得淋漓盡致。禮儀無論是在公共關系中，還是在人際關系中都具有重要作用。

一 公關禮儀的涵義、特征與本質

01 公關禮儀是公關活動的規范程序

所謂公關禮儀，是指社會組織的公共關系工作人員或其他人員在公共關系活動中，為了樹立和維護組織的良好形象，建構組織與內外公眾和諧合意的理想型關系所應當遵循的尊重公眾，講究禮貌、禮節，注重儀表、儀容、儀態、儀式等的規范或程序。公關禮儀是公共關系從業人員的精神風貌、素質水準的集中體現。

公關禮儀的主體是社會組織，客體是社會公眾

組織的公共關系人員代表組織處理內外公眾的關系，他們是從事公共關系活動的現實主體。組織的領導人及組織內部的員工在組織與外部公眾的公共關系活動中，依據公共關系動力來自上層的原則和全員PR的原則，構成重點主體與一般主體，他們的言行舉止、風度儀表均需遵循禮儀的要求。社會公眾作為主體作用的對象，在公共關系禮儀形成及施予過程中，既接受禮儀又反饋并創造禮儀，成為公關人員禮儀的作用對象，同時又以自己的禮儀反作用于公關人員的禮儀，參與公關禮儀的往來授受，他們的禮儀亦具有公關禮儀的意蘊。

公關禮儀的目的是內求團結，外求發展，塑造良佳的組織形象

所謂組織形象就是公眾對組織行為的整體評價和看法，是組織行為及其文化在公眾心目中的投射。組織形象的樹立與維護，總是離不開公共關系禮儀的滋潤與化育。實際上，公關禮儀不僅是促成組織形象定位與升華的有效手段，而且本身就是一種目的化的組織形象。講求公關即是注重組織形象。

公關禮儀的手段是傳播溝通

傳播溝通指的是利用各種傳播媒介，將信息有計劃地與社會公眾進行交流并以此密切聯系、增強情感的溝通活動。傳播溝通有人際傳播、大眾傳播、群體傳播和組織傳播等形式，它們均是公關禮儀必須借助的手段或有效方式。公關禮儀正是借助或依靠語言和非語言、人際和大眾的傳播等方式來溝通組織與公眾的關系，塑造和提高組織的良佳形象的。

Tips

公關禮儀不同于其他禮儀，應當在與時俱進中體現“敢為天下先”的公關意蘊，弘揚“舍我其誰”的使命感，注重創造、創意、創新，引導社會禮儀文化的發展，推動整個人類文明的進步。

02 準確認識公關禮儀的特征

公關禮儀與一般的人際禮儀相比較具有如下特征。

其一，一般的人際禮儀主要是一種個人行為或人際間的行為，而公關禮儀則主要是一種組織行為。一般的人際禮儀的主體是人或行為者自己，公關禮儀的主體則是組織或組織化了的公關者個人。公關禮儀折射和反映著組織的行為，并成為組織行為的重要內容。換句話說，公關禮儀中通過公關工作人員所表現出來的個人行為，并不是純個人的行為，而是一種代表組織，反映組織和圍繞組織目標體系運轉的組織化了的個人行為。這種個人行為不僅代表他本人，而且代表他獻身于其中并以之謀生存、求發展的組織。一般的人際禮儀是人際溝通的手段，但本身不是一種職業、一種專門化的社交藝術，也不是為人提供生存發展機會、資源的產業或部門，而公關禮儀則可以成為一種信息化、情感化、專業化、專門化的產業或職業，成為一種具有一定經濟色彩、政治內容和文明形式的部門或行業，這是人類社會物質文明和精神文明高度發展的表征，也是社會分工的必然產物。

其二，一般的人際禮儀常常注重的是情感溝通，信息層次的溝通特別是對大眾傳媒的利用卻很缺乏；而公關禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息層次的溝通，注重利用大眾傳播媒介來溝通組織與公眾的關系。人際禮儀滿足于彼此之間情感的互流互動，公關禮儀則試圖超越情感主義的范疇，融情于理，以理導情，實現情理、利益等的和諧統一。從某種意義上說，人際禮儀因滿足于情感溝通，故推崇“桃李不言”或“盡在不言中”，充滿著一種內隱式的神秘體會或證悟；公關禮儀則因超越情感溝通故講究策劃創意和傳播效應，著重于公眾的評價、態度及反映，拓展出一種外顯式的現實氛圍和宣傳方式。

其三，一般的人際禮儀主要目的在于自完其身，塑造自身完善而優秀的形象，落在“明明德”的“內圣層面”；而公關禮儀的主要目的則在完善組織，樹立和維護組織的良佳形象，落在“新民”和“止于至善”的“外王層面”。在公關禮儀那里，“內圣”是重要的，但不是至上的和唯一的，“內圣”應該轉化為“外王”才有真正的意義和價值，改造自身應當同改造組織、改造社會結合起來，并服從于改造組織、改造社會的目標。純粹的獨善其身也許有價值，但畢竟價值不大，只有將獨善其身與兼善天下作有機的整合，才能推動人類文明的發展和社會的進步、繁榮。

其四，一般的人際禮儀總是具有特定的地域性和民族性，并且常常為地域性和民族性所局限，而公關禮儀除了考慮禮儀的地域性和民族性之外，更注重禮儀的普遍性和共同性，并主張按照國際慣例和世界通用的標準形成和發展出一套跨文化、跨民族、跨國家的國際禮儀和世界禮儀。公關禮儀在禮儀的民族性與世界性的關系問題上，既主張尊重禮儀的民族性，又主張發揚禮儀的世界性，把禮儀的民族性與世界性有機地結合起來。

Tips

如果說人際禮儀是自然的化育，人為的色彩不濃，目的性不突出，那么公關禮儀則是一種社會的熏陶，主體性、能動性比較強烈，目的合理性或工具合理性尤被看重，而價值合理性則退居次要的位置。

除此之外，公關禮儀在禮儀的歷時性與共時性問題上強調兼顧二者的關系，并側重禮儀的時代性和現實發展。

03 深入理解公關禮儀的本質

公關禮儀本質上是公共關系實務活動的一部分，是組織形象的一種宣傳形式和組織行為的一種傳播手段，是建立在民主、平等、互助、協作基礎上的現代禮儀。

公關禮儀是公共關系活動和工作中所體現的禮儀，這種禮儀的主體是開展公共關系活動的組織及代表組織的公共關系部門和人員，客體是組織所面對的內外公眾，媒體則是現代人際傳播和大眾傳播。從某種意義上說，公關禮儀既有主體的行為或程序禮儀，亦有客體的應對或反饋禮儀，是組織與公眾之間的一種禮儀互動或敬意交流。在組織與公眾的交往過程中，組織既是公關禮儀的主要行為者、施予者或主體，也是公眾禮儀的接受者、反饋者或客體。就公關禮儀的本質而言，作為公關禮儀主體或第一主體的組織或代表組織的公共關系部門及其公共關系從業人員，既有接受公眾禮儀反饋和引導、培育公眾禮儀向美普發展的義務，但又不能斤斤計較公眾對自己的禮儀，不能用討價還價或者以其人之道還治其人之身的方式來決定主體的禮儀態度和禮儀傾向性，意即不能因為客體（公關對象）的禮儀不到位或有缺失而影響了主體應有的禮儀態度和禮儀行為。公關禮儀的主體或重點在公關部門和公關人員的禮儀上，而公關部門和公關人員的禮儀恰恰應具有前瞻性和理想性，應擔負起引導和提升公眾禮儀的任務。如果公關部門和人員的禮儀落在公眾禮儀的水平上甚至還差，那么公關禮儀就失去了它應有的地位、功能與價值。真正的公關主體禮儀應達到公眾知我當心懷感激，公眾罪我亦能不遷怒于人的境界，始終注意貫徹“消費者就是上帝”和“人比利潤更重要”，以及“榮譽讓給別人，困難留給自己”的精神，注意貫徹“善人者，不善人之師；不善人者，善人之資”和“以德報怨”的精神，注意貫徹“生而不有，為而不恃，功成而弗居”的精神，以自強不息之道律己，以厚德載物之道待人，只有這樣才能使自己的公共關系活動產生“化干戈為玉帛，變腐朽為神奇”的妙用。

公關禮儀首先重視公關主體禮儀，但并不是絲毫不重視公關客體禮儀。真正的公關主體禮儀絕對不應該停留在“獨善其身”的“內圣”層面上，滿足于“天下皆濁我獨清”的自得之樂，它應當也有責任“以先知啟后知，以先覺覺后覺”，教育和引導廣大公眾一起向上，形成“禮尚往來”的禮儀風俗和禮儀氛圍，在禮儀世界的萬紫千紅中確證自己的存在。這就需要公共關系部門及其公關人員樹立起“以天下為己任”的理想目標，獻身于轉化人倫風尚、禮儀風俗的工作，“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”“得志，與民由之；不得志，獨行其道”，而且知其不可亦勉力為之，不以物喜，不以己悲，為建構一種新型的民主、平等、自由、和諧的禮儀而貢獻自己的聰明才智。

與此相關，公關禮儀在具體的實施過程中無疑地應突顯組織的意義，致力于組織良佳形象的建樹，自覺地把公關活動與組織的興衰存亡聯系起來，將個人禮儀融入組織禮儀之中，時時刻刻想到自己的一言一行、一舉一動都代表著組織的形象，都有責任為組織爭光。公關禮儀關注組織的榮譽和形象，切忌借組織的公共關系活動來為個人形象的標新立異服務，尤其不能將個人的面子、虛榮或意氣凌駕于組織的榮譽和形象之上。應當力求使公關人員的個人禮儀與組織禮儀有機地結合起來，在樹立組織良佳形象的過程中樹立自身的良佳形象。

Tips

公關禮儀作為公共關系活動和工作中所體現的禮儀，涵蓋面極廣。其主體是多元化的，客體也是多元化的，并且主客體的構成常常是變動的、轉化的或兼而有之的。

此外，公關禮儀作為社會禮儀文化的一部分，應當注意與社會禮儀文化的關系，既與社會禮儀文化保持總體上的一致，又創造新的禮儀理念和禮儀風尚，引領社會禮儀文化的潮流，促進社會禮儀文化的健康發展，為社會禮儀文化建設作出自己應有的貢獻。

二 公關禮儀的功能與作用

公關禮儀是公共關系實務活動的一部分，是組織形象的一種宣傳形式，也是現代人類文明進步的重要標志，在社會組織“內求團結、外求發展”的目標體系中占有著十分重要的地位，發揮著其他公關形式不可替代的作用。講求公關禮儀有助于塑造公關人員自身良好的個人形象，進而塑造社會組織的良佳形象；有助于調適組織與公眾之間的各種社會關系，并使其沿著合理、合意的方向發展；有助于營造一種和睦融洽、文明進步的人文氛圍；有助于推進全社會的素質教育，培養合格的全面發展的公共關系人才，繁榮整個社會的人文素質教育。在物質文明高度發達的當代社會，公關禮儀越來越成為人們尋找朋友、豐富和充實自己內在精神生活的重要手段，成為化干戈為玉帛、變腐朽為神奇的有效方式，成為完善自己和完善社會的基本條件。

01 公關禮儀有利于塑造良好的組織形象

隨著我國市場經濟的建立和發展，社會生活的各個方面都發生了深刻的變化，每一個社會組織為了在激烈的市場競爭中有所發展，都必須處理好和調整好與公眾之間的關系。無論在任何情況下，失去公眾的理解、信賴和支持，讓公眾感到不快和抱怨，就等于把組織置于危險境地。美國波士頓福羅姆咨詢公司1989年的一項調查表明，顧客由一家公司轉向與之競爭的另一家公司，79%以上是因為服務質量差引起的。在市場經濟條件下，用什么樣的態度對待公眾，為公眾提供什么樣的服務，對于社會組織來說，就成了生死攸關的事情。這就要求社會組織的成員通過對公眾高度的情感投入，周到、細致、優良的服務，在公眾的心目中樹立起良好的組織形象。

公關禮儀恰恰是一種溝通情感，建立和諧與溫馨的社會公眾關系的藝術。有人曾形象地說，要把握成功的機會，就必須架起一座通向公眾、消費者心靈的橋梁。講究公關禮儀，禮貌待人是組成這座橋梁的鋼筋和混凝土。因為，講究公關禮儀，誠懇、熱忱、周到、細致、優良的服務，能夠使公眾在心理上產生一種被尊重、被理解的良好情感，從而使純粹的工作關系變成一種友誼的交往。這種情感投資，對于社會組織來說，帶來的往往不是直接的利益，而是間接利益，不是眼前的利益，而是長遠的利益。從這個角度看，公關禮儀實質上是社會組織的一種無形資產，它所創造的良好形象是社會組織的一種文化資本。

Tips

公關禮儀在具體的實施過程中致力于組織良好形象的塑造，凸顯組織的意義。因此，個人禮儀要與組織禮儀相融與共，有機結合，服從于組織建設形象的大局，不能過分標新立異，有損組織形象。

02 公關禮儀有利于溝通信息，廣結良緣

在社會主義市場經濟這個充分開放的系統里，組織與公眾的交流與溝通比金錢和利潤更重要。因為市場經濟的發展，帶來了大范圍的分工協作關系，促進了組織與組織、地域與地域之間的相互依賴和相互合作，同時也帶來了激烈的市場競爭。每一個社會組織為了求生存、求發展，不僅需要鞏固現有的公眾關系，還需要廣結良緣，拓展多方面的、新的關系，以求得更多公眾的理解和支持，創造出良好的生存與發展的內外部環境。

公關禮儀在促進組織與公眾之間的信息溝通、廣交朋友這方面所起的作用是其他任何手段、任何方式所不能取代的。在公共關系的各種交往方式中，公關人員對人的真誠、友善、謙讓等都會增強人際間的吸引力，促進信息的流動。

公關活動是雙向交往活動，交往成功與否，首先要看雙方是否能夠溝通，是否能取得對方的理解。雙方都有自己的思想情感、觀點和態度。由于立場不同，觀點不同，人們對同一個問題會有各自不同的理解和看法，這就使雙方的溝通有時變得困難，甚至產生誤解。而公關禮儀能夠為交往雙方搭起求同存異的橋梁，使雙方相互接近融洽關系。即使發生了誤解、出現了差錯，也能虛心地聽取意見，誠懇地檢討錯誤，耐心地解釋疑問，從而打消誤會，消除隔閡，化解矛盾，增進了解和友誼。

Tips

公關人員只有重視公關禮儀，積極而妥善地處理各種關系，才能廣交朋友，改善公眾關系，為組織與個人的發展拓寬和鋪平道路。

03 公關禮儀有利于樹立良好的社會風尚

社會風尚也可以稱為社會風氣，一般是指一定時期社會上人們在日常生活中形成的思想言行方面帶普遍性的傾向。禮儀反映一個民族、一個國家的文明水平、整體素質、整體教養。遵守禮儀、應用禮儀，有助于凈化社會風氣，提升全體社會成員的精神品位和道德文化素質。

公關禮儀的涉及面非常廣泛。由于公關活動是通過人與人之間的溝通聯系體現出來的，正如任何一項社會活動都需要必要的規則一樣，公關禮儀既是調節和增進人際關系的行為規范，也是社會生活講文明守秩序不可缺少的內容。因為，衡量一個國家、一個民族的精神面貌和文明程度，往往會以社會公眾所表現的文明素質和禮儀風度來做評判的。

改革開放四十多年來，隨著我國民生的日益改善，大眾生活水平的日益提升，社會交往變得更加頻繁，崇尚文明，講究禮儀已逐漸成為更多百姓的自覺行為。但毋庸諱言，當前無論在公共生活中還是國際交往中，不講文明禮儀的現象仍是屢見不鮮。提倡公關禮儀，不僅有利人們之間的文明交往和社會交際的和諧溝通，而且有助于驅邪樹正，糾正和規范社會生活中的非禮之舉和無禮現象。這對于樹立良好的社會風尚，促進社會安定和諧的發展，都具有十分重要的意義。

當前，我國精神文明建設中的一項重要內容，就是要求全體社會成員“講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德、心靈美、語言美、行為美”，這些內容與公關禮儀的基本要求完全吻合。在公關活動中，禮儀能陶冶人們的情操，規范社會成員的行為。它不僅反映出社會的精神面貌和文明程度，還可以形成一種具有約束力的道德力量。每個人都應將自己的言行納入符合社會之期望和時代之要求的禮的軌道，并按著社會需要和社會效益來調整自己的言行，拋棄有礙于社會文明和民族文明的陋習，選擇適合于社會風尚的言行。如果一個人不把自己的本性加以規范約束，不講究禮儀，無視社會文明，便是一種野蠻的表現。因此，將公關禮儀與社會主義精神文明建設相互配合、相互促進，有利于糾正和克服社會上的不良風氣，逐步形成良好的社會風尚。

三 公關禮儀的基本原則

公關禮儀是一般禮儀在公共關系活動中的運用和發展，它既繼承了一般禮儀的基本精神，又反映著公共關系活動的內在要求。綜合起來說，公關禮儀有以下四個基本原則，需要公關人員認真遵循，它們是：尊重原則、誠信原則、寬容原則和平等原則。

01 尊重：公關禮儀的情感基礎

尊重與敬意是禮儀的情感基礎。“恭敬之心，禮也。”任何禮儀都要求尊重人，把人當人看。德國哲學家康德把尊重人視為絕對命令和人的義務，認為人有義務去尊重他人和我們的同類，人也有義務去尊重自己，或者說人不僅有尊重他人或人群的義務，也有尊重自己的義務。

現代公關禮儀必須遵循尊重公眾、尊重組織和尊重自己相統一的原則。公眾是公關人員的工作對象，是與組織發生了一定關系或將發生關系的群體或個人。公關人員只有尊重公眾，才能比較好地與公眾溝通，贏得公眾的理解、支持與合作。組織是我們服務和獻身于其中并以此作為自己生存和發展的基礎的社會共同體，是無數目標相同、意愿相通的人有意識的、有計劃的集結。一個人只有忠誠自己的組織，尊重自己的組織，才能真正愛崗敬業、樹立起自己敬業、樂業和勤業的精神風范，也才能真正為組織所接納。自我是人類中的一員，是組織中的一分子，也構成公眾的一部分，尊重公眾與尊重組織內在地包含有尊重自我的因素。同時，一個懂得尊重組織與公眾的人必定會懂得尊重自己，一個尊重自己的人也必定尊重組織與公眾。

Tips

人與人之間互相尊重是一切道德規范產生并發揮作用的前提，也是人突顯和確證自己價值的必然條件。人之所以區別于草木禽獸，就在于人不僅能夠尊重自己，而且能夠尊重他人及其社會共同體。

尊重人的人格

尊重公眾、尊重組織和尊重自己，首先是對人格的尊重。人格是一個人之為人的主體位格，是個人在社會生活中主體地位和目的價值的確證或表征。每一個人都具有人之為人的內在規定性或人的本質，因此每一個人都有自己的人格。把人視為目的而不僅僅當作手段體現了對人格的尊重。人格集人的位格、價值、榮譽、形象、氣節于一身，因此本身具有尊嚴和令人肅然起敬的意蘊。不僅個人應當自尊自信，鍛鑄和捍衛自己的人格尊嚴，而且任何人都不得蔑視或侮辱他人的人格，蔑視和侮辱他人的人格是極不禮貌和極不道德的。人的天性的至深本質或本原本質就是渴望人的人格能得到應有的尊重。當人的人格受到侵犯或污辱時人就會感到絕望和極端的痛苦傷心，就會無以自立。孟子說：“一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。”這就是說，饑餓要死的人，罵他幾句，給他點殘羹剩飯，他不會接受；要飯的乞丐，踢他兩腳，再給他點東西吃，他也不會接受。為什么不受呢？因為侮辱了他的人格，他有自己的羞惡之心。孔子也說，“士可殺而不可辱”。人格重于物質生命，物質生命也只有具有人格時才是值得珍惜的。沒有人格的物質生命如同沒有靈魂的軀殼。所以尊重人的人格就是尊重原則的第一要義。

尊重人的個性

尊重公眾和他人，尊重所在組織的上司、同仁和下屬，包含有尊重他們的個性愛好和性格特質的內容。公關人員要做到不強人所難，不把自己的意志和意愿強加于人，不因噎廢食。凡遇到與其個性愛好相違逆或相沖突的事件，應采取協商、懇談、建議和好言相勸的態度，千萬不能動輒訓斥譴責甚或要求他們為我們犧牲自己的個性愛好。尊重的本質是愛，愛一個人的真諦不是使其變成我所需要和所盼望的那種人，而是使他更好地完善自己。尊重他人的愛好興趣與性格，即是使他人更好地完善他自己的外在必要條件。

尊重人的權利

尊重人，也必然地包含著尊重人的人身自由及其他各種權利，包括尊重人的隱私權。在社交活動中，公關人員要做到不該問的不隨便亂問，不該知道的東西不強求知道，不干涉別人的私生活。對男士不問財產、收入、履歷、身高，對女士不問年齡、婚否、衣飾價格；人家正說話，不可任意或無禮貌地打斷其談話，插話需講究禮貌和禮節，進入住宅探訪，需事先聯絡相約，進門之前需禮貌地敲門或按門鈴，不任意進入他人的臥室，等等，都表現了對人權利的尊重。

尊重人的優點

尊重人，還應當學會肯定人、欣賞人和贊美人。公關活動中，愛挑別人毛病的人，是一種自大狂妄的表現；注意發現并時刻贊美別人的優點，則是謙虛、謹慎美德的自然流露。威廉·詹姆斯指出，人性的根源有股被人肯定、稱贊、接納和欣賞的強烈愿望，這是人和動物的最大不同點，人類的文明因此而發展、進步。蕓蕓眾生，誰不渴望得到應有的尊重？誰不希望別人重視自己的存在？事實上，每一個人身上都具有可以肯定、稱贊的許多優點。因此，亦正如卡耐基所說：“使一個人發揮最大能力的方法是贊賞和鼓勵。真誠的贊賞可以收到效果，而批評和恥笑卻會把事情弄糟。”

總之，尊重是公關禮儀的第一原則和最根本的原則，是其他一切原則的前提和基礎。禮儀如果沒有尊重，那就不是禮儀。

Tips

尊重別人是愛默生的人生信條。愛默生說：“任何人都有值得我學習的優點”，“我碰到的每一個人，在某些方面，都比我優越”。尊重別人也應該是所有公關人員的職業信條，要用尊重“攻五關，贏六將”。

02 誠信：公關禮儀的道德要求

禮儀和公關禮儀都需要遵循誠實信用的原則。誠即誠實、誠篤、真誠、誠懇，是指待人的真實不欺和說話客觀公正；信即信用、信任、信實，是指人說話算數、言行一致。誠與信合起來，要求人們在待人接物過程中真實誠篤、信守諾言、講究信譽、實事求是。誠信的反面是虛偽、失信或欺騙。自古以來，一切真正有道德有良知的人們莫不強調誠信，反對虛偽、失信或欺騙。

儒家創始人孔子非常重視信德，主張“言必信，行必果”，人如果失掉了信用，就如車丟了關鍵部件一樣，寸步難行。

孟子強調誠，把誠視為道德修養的一種重要方法和所達到的一種極高的精神境界，提出“反身而誠，樂莫大焉”的命題，并把誠視為“天之道”。在孟子看來，人具有先天而內在的道德屬性，人是道德行為和道德修養的主體，只要不斷地反省內求，達到誠實不欺、內外合一，就達到了最高的道德修養境界。

《中庸》發展了孟子的思想，把誠視為最高的哲學范疇和溝通天人的環節，認為誠貫穿天、道、性、命，指出“誠者不勉而中，不思而得，從容中道，圣人也。”

宋明理學的開山祖師周敦頤視誠信為圣人之本和五常之本。在周敦頤看來，誠信以乾元為源，同時貫徹于人和萬物產生與發展的始終，成為人類道德的根源。

在西方，戴爾·卡耐基也強調待人以誠以信，主張對人真誠講信用，把誠信視為交往和禮儀的通則。他十分欣賞中國古訓“交友須帶三分俠氣，做人要存一點素心”，認為朋友之間只有做到真誠相待，信守承諾，才能達到有難同當、有福共享的極致。

從公關社交角度來說，誠信原則要求公關人員在交往伊始就要真心誠意，對交往的對方以誠相待，不能弄虛作假，更不能輕視或嘲笑對方，社交的實質是人與人之間的溝通或予取。如果屬精神上的給予沒有真誠，別人就不可能得到你的給予；如果屬物質上的給予而缺乏誠意，對方只會視其為一種恩賜或施舍，目前因迫于無奈，可能會接受，但在心底里卻會升騰起一種被侮辱和沮喪的感覺，無論如何也難以真誠地感激你。可見，真誠待人是人與人之間成功交往的核心，是人與人之間建立友誼和深厚感情的基礎。所以，我們在與他人交往時，對于他人所提出的要求應盡量給予滿足，力不從心時應直言相告；與別人交換看法時，不要含糊其辭，要真誠地指出對方認識上的問題，誠懇地談出自己的看法；當他人對自己有不禮貌的行為或誤解時，應給予真誠的諒解。

總之，誠乃立身之本，信乃待人之道。公關禮儀應自始至終遵循誠信的原則，牢固樹立真誠、誠篤、誠實和信用、信譽、信任的觀念，并以此統率外在的舉手投足、接物應對。只有這樣，才能真正體現出禮儀的層次和水平，使禮儀含有更多更好的文明因素和倫理因素，為促進人類的精神文明發展作出更大的貢獻。

03 寬容：公關禮儀的待人原則

寬即寬待，容即相容，寬容是待人的一般原則，也是公關禮儀所必須遵循的基本原則。一般地說，所謂寬容是指以寬大的胸懷容忍別人不同于自己的見解、個性甚或缺點錯誤，它包含著心胸坦蕩、寬宏大度、不計較個人得失等因素，具體表現為對待別人的意識、信念、信仰、行為、習慣等能夠給予諒解，不予計較；對待別人的過失和錯誤不多加追究；對待不同的思想和觀點，不采取壓制等極端手段，主張以說服和教育的方法進行疏導，以協調人我、己群之間的矛盾。中國傳統文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。

中國的道家特別強調寬以待人、以德報怨，并推崇善于包容的江海之德。老子有句名言：“江海所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王。”意思即是說江海之所以稱得上百谷之王，是因為其心胸寬闊坦蕩，能甘在百谷之下流淌。這充分道出了寬以待人對于人成就事業、成功交際是善莫大焉的。

歐洲基督教的《圣經》亦主張寬以待人，以德報怨。《帖撒羅尼迦前書》中說：“弟兄們，我們勸你們敬重那在你們中間勞苦的人，就是在主里面治理、勸誡你們的。又因他們所做的工，用愛心格外尊重他們。你們也要彼此和睦。你們要謹慎，無論是誰都不可以惡報惡……。”《路加福音》中也說：“你們的仇敵，要愛他；恨你們的，要待他們好；詛咒你們的，要為他祝福；凌辱你們的，要為他禱告。”這充分說明，以德報德，以怨報怨只是一種常人的行為和境界。只有以德報怨，寬容地為詛咒你的人而祝福，才能化解人與人之間的矛盾，推動人際關系向和諧、健康的目標發展。

現代公共關系禮儀也要求遵循寬以待人的原則，要求公關人員在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態度，善解人意、體諒別人，凡事想開一點兒，眼界高遠一點兒，不緊緊抓住人家的缺點過失不放，對那些對自己有意見并反對過自己的人也能以禮相待，求大同存小異，躬自厚而薄責于人。公共關系以轉化公眾的態度為重心，所謂轉化公眾的態度就是要化反對為中立，化中立為支持，化堅決反對為一般反對，化一般支持為堅決支持，此即不僅要轉化公眾態度的方向，而且要轉化公眾態度的強度。轉化公眾的態度就是要通過具體的公共關系活動和禮儀去縮小組織與公眾之間的距離，去化解公眾對組織的敵意、偏見與冷漠，去贏得更多的朋友，不僅公共關系需要寬容，公共關系禮儀也需要寬容。真正的公共關系禮儀總是同寬厚、寬宏、寬待等精神聯系在一起的。

在公關活動中，公關人員遵循寬容原則，設身處地地對待和處理同公眾的關系問題，即使公眾有一些一時看不順眼，聽不入耳的問題，也不必糾纏不放，各人愛好不同性格各異不要強求，還是應該多多將心比心，體諒對方為好。對于公眾的缺點、錯誤與過失，應時刻記住“人非圣賢，孰能無過？過而能改，善莫大焉”。況且，公眾之所以犯錯誤，原因一定很多，沒有一個人會自覺選擇去犯錯誤，就主觀動機而言，總是想把某件事情做好。再說，即便是公眾的主觀動機不純，公關人員也應理讓三分，以寬厚之心給予諒解。須知，公關交往中的障礙只有靠寬容精神才能跨越。所以，公關禮儀應始終遵循寬容的原則，以寬大之心善待各類公眾。

蔣琬寬以待人美名揚天下

在中國歷史上，流傳著許多寬以待人的佳話。

三國時期，蜀國諸葛亮臨死時將自己的職位托付給蔣琬，讓他輔助國君，行使蜀國軍政大權。諸葛亮是當時的一代名將兼軍師，智慧能力無人可比。蔣琬接任后，遇到了一些下屬的怠慢和不服，蔣琬卻不記前嫌和個人面子，以“宰相肚里能撐船”的態度相待。

當時一個名叫楊戲的下屬官吏，為人傲慢，不愛說話，對新上任的蔣琬也愛理不理。有人對蔣琬說：“你與楊戲說話，他居然敢默不作聲，這種犯上的表現，實在太嚴重了。”說話人是想讓蔣琬借此懲治一下楊戲。不料蔣琬聽后卻不以為然，說：“人的性格各有不同，好比人臉一樣，不可能一模一樣。有些人當面阿諛奉承，背后誣蔑毀謗，這種做法是令人厭惡的行為。那樣做還不如默不作聲。楊戲不回答我的話，說明他不愿違心地贊同我的觀點，但又不是當面駁斥我，使我難堪，損害我的威信，他采取使他心安理得的沉默方式，我認為并沒有什么不妥。”

又一次，督農官楊敏詆毀蔣琬，“做事糊涂，實在比不上諸葛亮。”有人將此話告訴蔣琬，并建議蔣琬追究此事。蔣琬卻坦然地說：“我辦事的才能，確實比不上諸葛亮，有什么可追究的？”主管此事的官吏見蔣琬如此大度，便不再追究楊敏的罪責。楊敏說過此話不久，因別的事被拘入獄。大家擔心蔣琬一定會借此判他死罪，而蔣琬并未因個人恩怨來判他刑，而是秉公處罰，楊敏也沒有受到重責。

04 平等：公關禮儀的人格尊重

追求和向往平等，是任何人都有的一種共同人性和要求。平等涉及許多方面，有經濟平等、政治平等和道德平等諸多涵義，就公關禮儀所涉及的平等內涵而言，主要或常常表現為道德和人格的平等。道德上的平等要求對所有人一視同仁，把人當人看，尊重人的價值和尊嚴，不管他在現實社會生活中所處的地位如何。道德上的平等認為，每一個人都生而有人格，人格是平等的，都應當予以尊重。

現代公共關系禮儀不同于傳統禮儀的根本點即在于它是建立在平等主義的基礎之上，并以平等作為自己的基本原則。平等待人是現代公關禮儀的第一要義，也是現代公關禮儀所應遵循的重要原則。平等待人即是不分厚此薄彼，對任何公眾都一視同仁，不因對方地位顯赫而曲意諂媚、一味討好，也不因對方地位低下而冷漠忽視、愛理不理。將平等原則運用于公關交往中，要求做到幫助別人不視作恩賜，受惠于人不形成依賴，處上而不卑，處下而不亢，求人而不失其自主，他人求我而不故顯高傲。應時刻想到，無論何人包括自己都只是人類大家庭中的一員，沒有超越他人、凌駕他人之上的任何特權。

在公關交往中，平等待人是建立良好關系的首要前提和必要條件。人們也總是痛斥那些以權取人、以錢取人、以身份待人的行為或現象，痛恨那些攀龍附鳳、嫌貧愛富的丑陋之風。平等產生自主觀念和創造力，平等使人把自己同整體相連，不平等只會導致沖突、災難與戰爭。因此從某種意義上說：只有平等才能創造出和諧的人際關系和真正的道德。

在現實的社會生活中，小者、弱者的確需要實力雄厚者的支持和幫助，但它需要的是平等待人者。

平等，要求對公眾一視同仁。對過去的公眾、現在的公眾、未來的公眾，老關系、新相識，職高權大者、位卑無權者都能平等對待，無矛盾時能平等對待，矛盾激發時也能平等對待。組織的客戶，不管大小新老，都要平等對待，決不能讓人吃“兩樣菜”，厚此薄彼也只是自取其辱。

總之，掌握并遵循公關禮儀的基本原則，公關人員才有可能在公共關系活動中成功地施行禮儀和接受禮儀，使自己成為彬彬有禮的人。

勒魯的平等思想

19世紀法國哲學家皮埃爾·勒魯在《論平等》一書中寫道：平等這個口號“一旦公告于世，將會獲得人們普遍的贊同。是的，人們可以抹掉它，也可以嘲笑它，但它決不會因遭人踐踏而被真正抹掉，或受到損害；因為它是正確的，它是神圣的；它代表人們追求的理想，它象征神示的未來；它已在理論原則上面占了優勢，這終將也有一天在客觀事實上贏得勝利；它是磨滅不了的，它是永存的”。這部書的結束語說道：“平等這個詞概括了人類迄今為止所取得的一切進步，也可以說它概括了人類過去的一切生活。從這個意義上說，它代表著人類已經超過的全部歷程的結果、目的和最終的事業。為了平等的實現，所有的啟蒙者和啟示者前赴后繼，在一切領域進行探索，綿延不斷的戰爭使無數人的鮮血灑遍了江河大地，在多少個世紀中，全人類灑下多少汗水。人們個人的苦難，正像他們經受的集體的苦難一樣，其神圣的目的正是為了平等，為了平等的感情、平等的觀念。”勒魯將平等視為法國大革命思想的核心，強調只有平等才能有個人的自由和權利，同樣也只有平等才能有人與人之間的博愛。

四 公關人員的禮儀素質要求

不同的職業對從業人員的素質結構有著不同的要求。公共關系作為一種對知識、技能和藝術要求都很高的工作，要求從業人員應具備較高的素質。作為公關人員，應該具備以下幾個方面的公共關系素質。

01 具有較強的公共關系意識

從哲學的角度講，意識是具有主觀能動性的人對客觀物質世界的反映，同時，意識對物質世界又具有強大的反作用。公共關系意識對公關人員來說，是指個體從公共關系的角度對自己（或社會組織）與周圍關系的認識及其自覺、能動的協調能力。具體說來，這表現在以下幾個方面。

注重形象的意識

形象塑造是公共關系的核心問題。公共關系意識中最重要的就是珍惜信譽、重視形象的意識。形象本身是一個復合概念，它是由許多要素組成的。在構成形象的各種要素中既有內在的精神品質，也有外在的儀表、舉止等。從組織的角度看，包括服務水平、人員素質、組織文化、實力地位等。從個人的角度看，包括一個人的外貌、穿著、舉止、語言、品德、修養、能力、感情、社會地位，等等。

服務公眾的意識

形象是為特定的對象服務的，這些特定的對象就是與組織相關的公眾，離開了公眾，孤立的形象就變得毫無意義了。因此，社會組織總是把公眾放在重要的地位，視為“上帝”，當組織利益與公眾利益發生矛盾的時候，盡力從公眾的立場出發，給公眾以補償，這樣才能為組織的發展贏得公眾的理解和支持。樹立服務公眾的意識能使公關人員自覺地協調和處理好個人與他人、個人與集體、個人與社會等方面的關系，正確認識個人價值與社會價值的相互關系，把追求個人價值的實現與社會的文明進步有機地聯系起來，沿著正確的方向成長成才。

積極傳播的意識

積極傳播的意識實際上就是恰當表現和主動推銷自己的意識。現代公共關系有一個重要的原則，這就是“做得好還應加上說得好”。百分之九十做得好加上百分之十說得好才是百分之百。過去“王婆賣瓜，自賣自夸”是不謙虛的表現。現在“瓜好還得會吆喝”，過分地謙虛往往會誤事。

Tips

在現代社會，形象無論對社會組織、對個人都是至關重要的。對于一個社會組織來說，良好的形象能吸引優秀人才，增強組織的活力和凝聚力，能擴大和增強組織的競爭力，也能使組織獲得良好的經濟效益和社會效益。

02 具備多元、合理的知識結構

公共關系實際上是一種以智力支出為特征的社會實踐活動，它所涉及的知識范圍較為廣闊，經濟、文化、社會、心理、倫理、藝術等方面的知識都會在公共關系中得到廣泛運用。這就要求從業人員必須具有合理的知識結構。

知識結構是指一個人所擁有的知識體系的構成狀況與結合方式。所謂合理的知識結構，就是把所學習、所掌握的知識進行合理的組合，恰當的調配，形成分層次的、相互協調的、能夠能動地發揮作用的知識體系。這種知識結構應該具有“程度高、內容新、實用性強”的特點。“程度高”是指知識量大，面寬；“內容新”是指知識結構中應以反映當今科學技術發展狀況的新知識、新信息為主；“實用性強”是指所學習、所掌握的知識在實踐中應具有很強的應用價值。因此，這就要求公關人員進行學習時應注意以下幾個方面。

知識結構的整體性

知識結構的整體性是指知識之間的相互聯系，即相關性。所學知識的各個組成部分應是相互聯系、相互促進、有機結合的統一整體，從而使所學知識的各個部分都能在整體中發揮最優化功能。為此需要做到以下幾點。

①正確地選擇知識。在浩瀚的知識海洋中，善于判斷某種知識相對于自己的知識體系來說具有多大的價值，然后根據這種相對價值的大小進行取舍。

②恰當地組織知識。把所學知識整合為主次分明、彼此協調統一的有機整體，使所學知識都能有效地發揮作用。

③創造性地運用知識。學習的最終目的是為了運用知識，提高自己認識世界、改造世界的能力，否則學習就失去了意義。所以要堅持理論聯系實際的原則，學以致用。

知識結構的比例性

知識的比例性是指知識體系內部的橫向聯系。確定知識之間的正確比例，應從特定目標的客觀需要出發，目標不同，需要不同，知識體系中各種知識的比例要求也應有所不同。有人認為，不論從事什么職業，未來社會走紅的將是具有“飛機式”知識結構的人才。其具體結構形式如下：

·“機頭”=敬業精神

·“機身”=專業知識和專業技能

·“機翼”之一=計算機應用、開發能力

·“機翼”之二=海外語言溝通能力

·“機尾”=終身學習能力

知識結構的層次性

合理的知識結構應是從低到高由幾個不同層次的知識所組成的，既有一定深度，又有一定寬度的知識體系。大體應分為三個層次：

·基礎層次。即必須具備的基礎文化知識。

·中間層次。即從事某項事業所必須具備的較為系統的專業知識和技能。

·最高層次。即本專業的最新成就、攻堅方向和研究動態的知識和信息。

這三個層次，應該是一個寶塔形結構，從低到高，一層比一層范圍窄，一層比一層要求高。在這個層次結構中，任何一個層次都不應該被忽視。忽視了較低層次的知識，較高層次的知識就成了空中樓閣，無法牢固地豎立；不掌握較高層次的知識，較低層次的知識就成了無枝、無葉、無花、無果的根莖，發揮不了應有的作用。

公關人員在學習中既要注意基礎知識的寬厚性，又要注意專業知識的精深性和主攻目標的明確性。這樣在工作中才有可能迅速有效地把所學知識投入創造性應用。

知識結構的動態性

人的知識體系是相應的客觀事物在頭腦中的反映，如果不隨著客觀事物的發展而發展，就會處于逐漸落后、陳舊，甚至僵死的狀態，就會被日益激烈的社會競爭所淘汰。因此，合理的知識結構應該是一個能夠不斷進行更新發展的動態結構。為此，公關人員要努力使自己打下寬廣深厚的知識基礎，努力建立起一種善于隨著社會的發展和需要不斷進行新陳代謝、吐故納新的開放性知識結構。

Tips

社會巨變，公關人員必須樹立正確的學習觀念。“一次教育”的概念已經過時，必須與時俱進地終身學習，否則即使一時“光彩照人”，總會“江郎才盡”。今天培養學習的能力，就等于提高了未來的發展能力和競爭能力。

03 才能超眾：公關禮儀的能力支撐

從公共關系的角度說，所謂超眾的才能主要表現為超眾的組織能力、創新能力、社會交際能力、表達能力等。

超眾的組織能力

公共關系的每一項工作都需要經過認真周密的組織管理工作與之相配合才能順利完成。其實，任何工作都有一個組織管理的問題，同樣的人財物投入，為什么有的產出大、效益高，而有的卻不行，問題往往出在組織管理的水平上。管理可以上效益、可以上質量。

組織能力主要包括分析綜合能力、計劃決策能力、收集評價有關信息的能力、選擇方案做出決定的能力、善于與人合作共事的能力、協調人際關系的能力，等等。

超眾的創新能力

公共關系工作本身是一項充滿生機和活力的工作。其職業特點要求從業人員必須具備豐富的想象力和創新能力，墨守成規、因循守舊是無法做好工作的。

其一，要善于變化。隨著公共關系工作在社會上的普及，公共關系活動變得越來越相似，諸如開幕式、記者招待會、贊助、宴會等。公眾對這些活動已司空見慣，并感到厭倦，這些活動已失去了吸引力。只有不斷變化公共關系活動的形式和內容，才能一次又一次地引起公眾的注意。

其二，要勤于思考。要養成勤于思考的習慣，積極尋找公共關系活動的時機和活動方式。

其三，要刻意求新。公共關系的創意策劃，關鍵在于“首創”，在于“前所未有”，只有新穎獨特，才能收到良好的效果。

超眾的社會交際能力

社會交際能力是一種自我表露的藝術，是組織能力、邏輯思維能力、應變能力、表達能力等多種能力的綜合表現。因此，公關人員的社交能力有賴于淵博的知識、廣泛的興趣、寬容的品質、高尚的道德、幽默的性格、優雅的風度、端莊的儀表等。其中，優雅的風度、端莊的儀表，以及主動、熱情、開朗的精神面貌是交際能力的基本要素。

公關人員的交際能力在人際交往過程中的基本要求是穩重自持、尊重他人、舉止磊落大方，表現出良好教養、氣質和風度。

公關人員要謹記：在與人交往中，狂妄自大、舉止輕浮，是淺薄無知、缺乏教養的表現；卑躬屈膝、唯唯諾諾，缺乏獨立人格，會遭人鄙視；不修邊幅，懶懶散散，精神不振，常常會使人缺乏好感。