禮儀是人類文明的一個重要組成部分。我國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀文化源遠流長，并有著完備的禮儀體系。隨著我國社會主義市場經濟的發展，商務活動與國際交往日益頻繁，禮儀更成為人們社會生活中不可缺少的內容。

對于企業和商務工作者來說，商務禮儀是一張通向現代市場經濟的“通行證”。全面地了解與掌握商務禮儀的基本內容，可使商務人員樹立良好的個人與企業形象，與對方良好地溝通、交往，從而成功地開展商務活動。

一 商務禮儀是商務活動中的行為規范

01 商務活動必須重視禮儀規范

禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規范和程序，是禮節和儀式的總稱。禮貌、禮節、儀表、儀式等都是禮儀的具體表現形式。遵守禮儀需要在思想上對交往方有尊敬之意，在外表上注重儀容、儀態、風度和服飾；在談吐舉止上懂得禮儀規矩；在一些正式的場合中，還須遵循一定的典禮程序；等等。

在現代社會，禮儀可以有效地展現施禮者和還禮者的教養、風度與魅力，體現著一個人社會的認知水平，以及對他人的尊敬程度，是一個人的學識、修養和價值的外在表現。

商務禮儀則是商務人員在商務活動中，用以維護企業形象，對交往對象表示尊敬與友好的規范與慣例，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。商務禮儀是社會禮儀的重要組成部分，但它又不同于一般的人際交往禮儀。商務活動是通過提供商品和勞務來滿足消費者需求的，因此，商務禮儀比一般的人際交往禮儀的內容更為豐富，它不僅是以對顧客的尊重為基礎，而且以提供質優價廉的商品和熱情周到的服務來體現這種尊重。

商務禮儀既然是商務活動中不可或缺的重要內容及商務活動成功的重要條件，它必然有其內在的重要特點。

具體地說，商務禮儀的特點主要表現在以下幾個方面。

從禮儀的范圍看，商務禮儀具有規定性

商務禮儀的適用范圍，是指從事商品流通的各種商務活動，凡不參與商品流通的商務活動，都不適用于商務禮儀。

從禮儀的內涵看，商務禮儀具有信用性

要從事商務活動，必定有雙方利益上的需要，而不是單方面的利益需求，因此，在商務活動中，誠實、守信非常重要。所謂誠實，即誠心誠意地參加商務活動，力求達成協議，而不是夸夸其談，不著邊際，毫無誠意。所謂守信，就是“言必信，行必果”。簽約之后，一定履行；如果實在出了意外，而不能如期履約，那么應給對方一個滿意的結果來彌補，而不應該言而無信，決而不行。

從禮儀的行為看，商務禮儀具有時機性

商務活動的時機性很強，有時時過境遷，就會失去良機。例如在商務活動中，商務從業人員說話做事能夠把握時機恰到好處，問題就會迎刃而解；如果忽略時機而堅持“不見兔子不撒鷹”，對方極有可能被激怒，從而失去一次成功的機會。

從禮儀的性質看，商務禮儀具有文化性

商務活動雖然是一種經濟活動，但商務從業人員如要體現文明禮貌、談吐優雅、舉止大方的風貌，必須不斷提高自身文化素質，樹立文明的企業形象，在商務活動中表現出文明典雅、有禮有節的素養。

Tips

同一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規范性和可操作性，并且與企業的經濟效益密切相關。所以，在商務活動中，一定要對商務禮儀有足夠的重視。

02 全面認識商務禮儀的功能

商務禮儀，因其具有能促進商務活動蓬勃發展的功能，所以越來越引起人們的重視。

商務禮儀的溝通功能

商務活動是雙向交往活動，交往成功與否，首先要看是否溝通，或者說，是否取得對方的理解。交往的對象是人，而不是被動的客體，他有自己的思想、情感、觀點和態度。由于立場不同、觀點不同，人們對同樣一個問題會有各自不同的理解和看法，這就使交往雙方的溝通變得很困難，若交往達不到溝通，不僅交往的目的不能實現，有時還會導致誤解，給企業造成嚴重的負面影響。商務禮儀，旨在消除差異，使雙方相互接近，達到感情溝通，而和諧的溝通則是良好的商業合作平臺。

商務禮儀塑造形象的功能

禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價。作為從事商務活動的人員，應該從我做起，每一件小事上都注重禮儀修養，做到“內慧外秀”，才能樹立起良好的個人形象。同時，從事商務活動的人員，必須文明經商，樹立良好的企業形象，禮尚往來，廣泛贏得顧客的信任，促進信用度的提高。

商務禮儀的協調功能

在商貿活動和商務談判中，難免要碰到購銷不暢的事情，有時客戶還可能不高興。如果處理不當，不僅讓客戶對商務從業人員的印象不佳，而且還會影響企業的形象。商務禮儀能化解矛盾、消除分歧，相互理解從而達成諒解，調適人際關系，使之趨于和諧，從而妥善地解決商務糾紛。

03 講究商務禮儀，促進社會文明

商務禮儀不僅是商務活動取得成功的重要手段，而且越來越滲透到社會經濟生活中的方方面面，為構建和諧文明社會起著重大作用。

有助于塑造良好的公眾形象

所謂形象，就是雙方在彼此心目中形成的綜合化、系統化的印象。形象是十分重要的，它的形成大多數是通過禮儀來傳遞的，并且直接影響著交往雙方關系的融洽與否和交際的成敗。不僅僅如此，現如今誰都明白，一個個體或一個單位想要擴大知名度、提升美譽度就要在全社會公眾面前樹立最佳形象，而與社會公眾交往的上佳禮儀形象是你獲得成功的重要途徑。如果人人都具有良好的商務禮儀意識，人人都能夠身體力行，那么對于塑造良好的公眾形象和推動社會文明的教化作用就顯而易見了。

有助于培養人們良好的道德品質

在商務活動中，講究禮儀既是人際交往中增進友誼、聯絡感情的行為，也是一個人公共道德修養的外在表現。一個嚴于律己、寬以待人的商務人員，往往也從待人接物、儀表儀態、氣質風度、談吐教養等行為舉止各個方面表現出高尚的商務禮儀，這是其內心所具備的高尚道德和文化素養的反映。物質文明建設需要一個文明知禮的生活環境，要求人們成為有道德、有修養、有文化、有學識、懂得遵守并維護社會公德的人。因此，廣大商務從業人員都要加強自身的道德修養，遵守社會公德，用禮儀、禮節、禮貌來造就良好的社會秩序和社會風氣，用禮儀文化促進社會文明的發展。

有助于提高人們的修養，規范人們的行為

商務禮儀是構成社會主義精神文明的基本要素之一。加強社會主義精神文明的建設，不可不重視商務禮儀教育。通過商務禮儀教育，可以提高人們的修養，規范人們的行為，使人們變得溫文有禮、談吐不俗，形成有禮貌、講衛生、自覺遵守公共秩序和勞動紀律、待人以禮、助人為樂的社會風氣。

二 商務人員應當具備的素質

商務工作是一種知識性、技術性很強的開拓性活動，要求商務人員必須具備廣博的知識和多方面的才能。特別是在當今科學技術高速發展、全球經濟迅速增長、貿易方式不斷創新、新技術和新產品不斷涌現的今天，商務人員的知識應不斷充實、更新，應具有信息處理能力、專業技術能力和人際交往能力。

01 文化素質：禮貌修養的基礎

文化素質是指一個人的知識水平，接受和更新知識以及把理論與實踐相結合的能力。專職從事商務工作的人員應受過正規的高等教育，除精通商業專業知識外，還應有嫻熟的外語表達和計算機應用技能，同時還應了解經濟法和商法、社會學、人際關系學、歷史和地理等多方面的知識。從事商務工作的人員所接觸的商品種類繁多，技術范圍廣。這就要求商務人員接受商品技術培訓，掌握豐富的商品知識，一旦被派駐某個市場，就既是推銷員又是售后服務員，要隨時準備回答客戶提出的商品技術問題。

從個人的角度看，良好的文化素質既能充分展示一個人的個性風采，增加人格魅力，又有助于個人才能的發揮和事業的成功。因此，商務人員要認真學習一些種類知識，努力提高自己的內在文化修養，提高自己的社會交往能力，學會與人合作共事，培養熱情開朗、幽默風趣、樂觀自信、寬容豁達、精明強干的現代人形象。

02 工作能力：禮儀素質的體現

工作能力是指一個人在具體工作環境中運用所掌握的知識、技能處理和解決問題的能力。國際商務人員的能力包括專業技術能力、組織能力、社交能力和表達能力。

專業技術能力

商務人員應是一個綜合型人才，業務上具有多面手的能力。如市場調查、市場開拓、結算、商品售后服務、收集情報信息等技能。

組織能力

組織協調企業的商務工作，建立和拓展國內和國外市場。如果被派駐某地或某國工作，應能很快在當地建立商務機構，疏通各方面的關系，具備調配人、財、物的能力，盡快開展工作。

社交能力

社交能力是衡量一個現代人適應開放社會程度的標志之一，也是商務人員應具備的起碼的條件之一。沒有一定的社交能力，是難以建立業務關系的。商務人員要做到善于觀察，善解人意，善于與他人分享，善于說服人、影響人，善于取信于人，并與人真誠合作。

語言表達能力

商務人員應當具有良好的語言表達能力。通俗、嚴謹、風趣的語言，不但能達到良好的表達效果，而且能創造交流業務的融洽氣氛和親密無間的客戶關系。商務人員的語言表達應流暢、清晰、準確，富有表現力、吸引力和感染力。商務人員還要具有書面語言表達能力，如寫市場調查報告、匯報材料等，也是商務人員經常要做的工作。

Tips

商務人員除了要有良好的母語表達能力外，還應具備良好的外語表達能力。因為很可能有些客戶是外國人，如果不懂外語，就很可能會失去商業良機。

03 良好的性格：禮儀素質的展示

性格是一種潛在的、能夠對人的行為起決定性作用的心理素質，它反映一個人的心理面貌和風格，決定著一個人對事物或他人的態度和行為的感覺基調，推動一個人朝某一方向發展。性格與能力的關系極為密切，良好的性格能夠推動能力的發展，并能彌補能力的某些缺陷；相反，性格缺陷則會成為能力表現和發展的障礙。

作為商務人員，尤其需要具備以下幾個方面的性格特點。

果斷

所謂果斷的性格是指一個人善于適時地、堅決地完成某件事情的心理過程和進行適時決策的能力特點。人的性格果斷主要體現在兩個方面：一方面，是指在做出決策前進行周密的思考，如果客觀環境和主觀條件不成熟，就決不匆忙地做出決定；另一方面，是指如果客觀環境和主觀條件要求及時做出決定時，就當機立斷，從不優柔寡斷。

公共關系工作是一種時機性很強的工作，準確地把握時機，果斷地做出決策，是極其重要的。但是，果斷不等于武斷，果斷應該是建立在情況熟悉、深謀遠慮的基礎之上的。在時間充裕的情況下，具有遇事果斷性格的人并不會匆匆忙忙地行事；在時間緊迫的情況下，具有遇事果斷性格的人也決不會優柔寡斷。

堅強耐心

商務人員開展工作總是和克服困難聯系在一起的。因此，必須具備堅強耐心的性格。所謂堅強，是指能以充沛的精力和堅韌不拔的毅力去探索解決困難的途徑和辦法。所謂耐心，是指在工作中能耐心聽取各方面的不同意見，對別人的講話表示興趣和關切，注意收集那些對開展工作有用的信息，并善于耐心地說服別人，注意及時地宣傳、溝通信息，以便獲得公眾的好感。

04 良好心境：禮儀素質的情緒表現

商務人員在工作中不可能是一帆風順的，都可能會遇到這樣、那樣的麻煩，甚至遭遇失敗、挫折、打擊。即使被激怒、被取笑，處于極其不利的地位，也不能跟著感覺走，任感情任意泛濫，而應該理智地選擇情緒反應，保持良好的、積極進取的心境。

心境是一種拉長了的情緒，具有持續性、擴散性的特點。所以，心境總會使人的語言、行為都染上某種特定的情緒色彩。例如，事業上取得很大成功時，其愉快心情會持續一段時間，并彌漫地擴散到各種事物上。相反，一旦事業受挫，情緒低落，心境不好，就會覺得事事不順心。可見心境的不同，往往會使人失去對事物的客觀判斷，因此有效地調整自己的情緒，保持良好的心境是極為重要的。

良好的心境是指個體無論是在積極的心理體驗（高興、親切、安全、平靜、自豪），或是消極的心理體驗（失敗、痛苦、悲觀、失望、壓抑、緊張等）中，都能保持積極進取的心態。具有良好心境的人，能用理智控制激情，用主體意識選擇感情的表達方式，能保持心境平和。例如，同樣是在等晚點的火車，沒有良好心境的人會被動地受環境的影響，產生急躁不安、壓抑憤怒等不良情緒；具有良好心境的人，則不受環境的影響，表現出平靜、安定、坦然、主動的情緒，看看報紙，或坐下來思考點問題，與其他等車的人聊聊天。同樣是戀愛失敗，沒有良好心境的人會失望悲觀，甚至在消極情緒的作用之下，喪失理智干出傷人害己的事來；有良好心境的人會冷靜地反思失敗的原因，總結經驗教訓，以便今后尋找成功的愛情。總而言之，具有良好心境的人總是向前看的。商務從業人員在商務活動中不可能事事如意，難免會遇到各種各樣的問題，從而產生悲觀、失望等消極情緒。問題的關鍵是有了消極情緒時就應該及時調整，使自己保持心理平衡。

從事商務活動的黃金規則

英國學者大衛·羅賓遜曾概括出從事商務活動的黃金規則，具體表述可用“IMPACT”來概括，即：Integrity（正直），Manner（禮貌），Personality（個性），Appearance（儀表），Consideration（善解人意）和Tact（機智）。

·正直：指通過言行表現出誠實、可靠、值得信賴的品質。當個人或公司被迫或受到誘惑，想要做不夠誠實的事時，這就是對正直考驗的時候。良好的商務舉止中的一條黃金規則就是：你的正直應是毋庸置疑的——不正直是多少謊言也掩飾不了的。

·禮貌：指人的舉止模式。當與他人進行商務交往時，風度都可以向對方表明自己是否可靠，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續發展的。

·個性：是指在商務活動中表現出來的獨到之處。例如，你可以對商務活動充滿激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠誠；你可以逗人發笑，但不能輕率輕浮；你可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。

·儀表：是指要做到衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務伙伴保留好印象的至關重要的因素。

·善解人意：這是良好的商務風度中最基本的一條原則。成功的談判者往往在會面前扮演一下對手的角色。人們如果事先就想象好即將與之交談、寫信或電話聯系的對方可能有的反應，就能更謹慎、更敏銳地與對方打交道。

·機智：指商場中每個人都極有可能對某些挑釁立即做出反應，或者利用某些顯而易見的優勢；但我們一時按捺不住沖動，就可能壞了大事。因此，本條黃金規則更深刻的內涵是：有疑慮時，保持沉默。