經過多輪面試，人事部終于敲定了客房主管、餐廳總監的入職人選。人事經理方琦分別帶他們到各部門轉了一圈，熟悉一下酒店環境，同時與部門負責人認識一下。在總經理還未到職的情況下，在人事部組織下新入職員工只是做了部門內部的正式員工溝通會議，便于部門內工作的開展。酒店整體運營基本平穩。唯獨前廳部的氛圍比較低氣壓，小曉一臉氣憤的表情。

　　很多時候，客人由于各種原因不能按預定行程出行，又沒有提前取消預定，入住當天沒有到店會給酒店造成空置房，而且蒲蔓自有渠道預定不需要預授權或者押金，這就給酒店的營收帶來影響。當然也不排除預定了要住兩三天的客人提前退房的情況發生。所以為了保證客房的出租率，超預定成為酒店行業慣用的手段。即使有客人臨時取消預定，還有候補訂單可以補充。當然如果賣出去的房間客人全部如期入住，本著先到先得的原則，到店后沒有房間可住的客人，酒店會安排同級別的酒店入住，并酌情安撫客人的情緒。

　　前任銷售經理林學明在任時，由于初期品牌影響力不大，時常達不到滿房狀態，臨時取消時有發生。偶爾超預定也無需花費太多精力處理。而且林學明很擅長把控銷售節奏，實時關注各預定渠道，做到及時關閉。銷售員會提前一天聯系自有渠道的預定客人，確認出行計劃是否有變，根據實時動態再開放預定渠道。即便隨著品牌口碑知名度的加大，越來越多的客人為了體驗蒲蔓·花簇酒店的服務而來，導致預定量大增，也沒有多次爆房的情況產生。

　　趙延林到任后的第一個周末，本已確認行程的一位預定客人由于出行當天2歲的兒子突發高燒，沒有按原定行程出行，全家人都將注意力放在了孩子身上，沒有及時通知酒店取消預定，入住當晚6點鐘客人仍未到店，前臺員工再次確認行程時才得知預定取消，導致當天空置了兩間客房。從此為了確保周末百分百滿房，趙延林要求必須有候補訂單。這對銷售部來說時一勞永逸的事情，但對前廳部來說就是難以處理的棘手客訴。如今少有意外不能成行的情況發生，出行當天被告知無法入住，任誰都無法接受。就算行業內競爭激烈導致請神難，但送神更難。106間客房，賣出去109間，小曉不知道多出來的3間房去哪里變出來。她又不是孫悟空，小曉越想越來氣，尤其是想到他私下和趙延林溝通時，趙延林一副事不關己的姿態，毫不客氣地說：”前廳部的工作職責本就是安撫客人的情緒，并合理安排客人的住宿行程。銷售部的工作職責是為酒店帶來更多的業績，其他的不屬于銷售部的工作范疇。如果你覺得銷售部的工作給前廳部帶來了困擾，銷售部當然可以根據前廳部的需求減少訂單量，但酒店一旦周末出現空置房，當天的房費損失由前廳部承擔。而且超預定是酒店行業的潛規則，為什么別的酒店的前廳部能夠妥善處理好，你們不行！是否也該反思一下自己的能力問題。“

　　一番話懟的小曉啞口無言，還被趙延林反咬一口，又無力反駁，只好悻悻地回到前廳辦公室。‘商業的本質就是追求利益，明面上趙延林的話無可反駁，但既然牽扯到利益，只要自己能夠證明趙延林的做法同樣給酒店帶來損失，而且是長久性的，就能迫使他改變銷售部的工作方式。’小曉思量了一下決定暫時忍下這口氣。

　　小曉獨自郁悶的時候，余蒙已經快崩潰了。她已經將能聯系到的客人電話打了一遍，加起來有十幾通電話了。每一通都被罵的狗血臨頭。為了央求客人接受入住其他酒店的安排，余蒙從話語到肢體都呈現卑微的狀態。小曉看在眼里，聽在耳里，泛起陣陣心酸。余蒙每掛斷一通電話，小曉的心情便沉重一分。這意味著沒有人取消出行計劃或者愿意更換酒店入住。余蒙苦著一張臉從電話旁挪到小曉身邊，故作樂觀的模仿客人暴躁的語氣說：“憑什么是我取消預定？你是覺得我好欺負嗎？你們酒店的失誤，為什么要我們來承擔后果？你去問問別人吧，我不會更換酒店入住，更不會取消預定！”情緒高漲了片刻便萎靡倚靠到小曉肩頭嘆口氣說：“怎么辦啊？領導！”

　　小曉用另一只手支起余蒙的頭，“別跟霜打了的茄子似的，我再去找趙延林，讓他聯系一下“又一程”的對接人，要到今天到店的客人的聯系方式。”

　　“別去了，上周末爆房的時候我就去問過了，趙延林說，‘通過又一程預定的客人是付過房費或者押金的，即使客人不入住，酒店也沒有損失，所以又一程的對接人是不會給的。為了防止酒店截胡客流量，又一程有嚴格的保密制度’。”

　　“好吧，那你再篩選一遍，賠付升級，也可以由客人提出要求，一定要在客人到店之前協商好，不然到店之后再請他們去其他酒店入住可能會引發沖突的。你如果累了，電話就讓唐堯去打。”小曉叮囑道。

　　“好的，只是如果這種事情持續下去，大家的精神狀態會很崩潰的”

　　“我明白，堅持兩個月，兩個月之后一定不會再有類似事情發生，即便有，也是由銷售部出面處理，待會兒我做份表格，你根據所有因超預定導致的客人移去其他酒店的情況，完善我列出的表格內容。”

　　“好的”說完余蒙就去忙工作了。

　　小曉在電腦上新建了一份表格，表格第一行羅列了姓名、電話、性別、入住日期、賠付內容、客戶回訪意見等要素，為反擊銷售部積攢素材。

　　余蒙那邊利誘加乞求，好不容易把客人安排到其他酒店入住。危機解除，小曉松了一口氣。又把做好的表格發給余蒙，讓她補充內容，余蒙一看表格內容，就知道小曉要做什么。銷售部只顧著眼前的一點業績，忽略了品牌價值，只要證明銷售部的行為給酒店品牌帶來負面影響，損害了酒店的整體利益，而且長期頻繁的超預定事件導致前臺工作花費大量精力處理客訴客情，使服務品質下降。小曉便可扳回一城。結果沒想到，因為此事她和趙延林結了仇。